Smart Automation: van nice-to-have naar noodzaak in 2024

Wat is Smart Automation?

Onder Smart Automation – in het Nederlands: intelligente automatisering – verstaan we het combineren van innovaties als Artificial Intelligence (AI), Robotics Process Automation (RPA) en Natural Language Processing (NLP) tot een ‘digitale assistent’ die zichzelf voortdurend verbetert. Daarmee gaat het veel verder dan conventionele automatisering, waarbij meestal één (deel)taak wordt geautomatiseerd in plaats van een volledig proces.

De combinatie van diverse (data) resources en technologieën heeft grote voordelen die je met de losse onderdelen afzonderlijk niet bereikt. Denk hierbij aan meer efficiëntie, inzicht en overzicht, hogere productiviteit en betere performance; dit noemen we business-synergie.

Automation wordt noodzaak

De belangrijkste verschuiving die we momenteel zien, is dat automation een noodzaak wordt in plaats van een nice-to-have. Organisaties willen niet alleen meer inzichten, maar ook meer slagkracht. Met een datagedreven IT-strategie als basis helpt automatisering daarbij, doordat het effectiever en efficiënter werken mogelijk maakt. Het geeft als het ware ‘extra prestaties onder de motorkap’, want meestal betekent automatiseren ook optimaliseren. Daardoor is het dé manier om een professionaliseringsslag te maken richting operationele excellentie. Maar je kunt er ook medewerkers mee ontzorgen door repeterende werkzaamheden te automatiseren. Zij kunnen zo meer tijd besteden aan klanten en eindgebruikers, wat niet alleen tot gelukkige medewerkers leidt maar ook tot een hogere klanttevredenheid.

Automation trends in de IT: toenemende inzet en intelligentie AI

Wat het meest opvalt, is de snel toenemende inzet van AI doordat de onderliggende technologieën steeds geavanceerder worden. Van een handig hulpmiddel om slimmer te werken ontwikkelt AI zich tot een intelligente digitale collega die:

• zichzelf verbetert met behulp van Machine Learning (ML).
  De combinatie van AI en ML zorgt voor intelligente ‘zelflerende; automatiseringsoplossingen, dit zijn oplossingen die zichzelf voortdurend aanpassen op basis van eerdere input en data.
• ‘gewonemensentaal’ beter begrijpt dankzij Natural Language Programming (NLP).
  Geavanceerde taalmodellen helpen AI om mensentaal beter te verstaan en adequate antwoorden te formuleren op het taalniveau van de vrager.
• meer taken kan uitvoeren door Robotic Process Automation (RPA).
  RPA betekent het automatiseren van repeterende handelingen, taken met grote datavolumes of systeemtaken door software, zodat ze veel minder tijd kosten en nauwkeuriger gebeuren.

De invloed van Smart Automation op organisaties

Uit onderzoek van adviesbureau McKinsey blijkt dat bij circa 60% van de beroepen zo’n 30% van de taken te automatiseren is. Bijvoorbeeld het invoeren of verwerken van gegevens, het direct beantwoorden van eenvoudige en veelgestelde vragen of het automatisch filteren en sorteren van inkomende e-mails. Automatisering maakt processen meer transparant en uniform, verhoogt de productiviteit, verlaagt de workload van de medewerkers en kan bijvoorbeeld bij HR, Finance of Support voor meer lucht in de planning zorgen.

Daarnaast verlaagt Smart Automation het risico op (menselijke) fouten en verhoogt het de compliance. De tijd die medewerkers besparen dankzij Smart Automation kunnen ze gebruiken voor andere – vaak leukere – taken. Ook betekent het dat er meer werk verzet kan worden met minder mensen, waardoor de arbeidskosten dalen. Bovendien kan Smart Automation de tevredenheid van klanten en leveranciers verhogen, onder andere doordat zij sneller antwoord krijgen op vragen en door betere naleving van SLA’s.

Twee voorbeelden van Smart Automation

1. De slimme e-mailassistent: een bot die 24/7 e-mails binnenhaalt, bekijkt én deze aan de juiste map toewijst. Deze kan ook een stap extra zetten, bijvoorbeeld een whatsappje sturen naar de verantwoordelijke of antwoord geven op eenvoudige vragen naar de afzender.
2. De digitale assistent van Q-Park: druk je op de bel bij een parkeergarage van Q-Park, dan krijg je antwoord van een digitale assistent. Deze hoort letterlijk wat je zegt, bijvoorbeeld “De slagboom gaat niet open en ik heb wel betaald”, en kan zelfs actie ondernemen zoals de slagboom openen.

Hoe pas je Smart Automation toe om business-synergie te bereiken?

Om Smart Automation zo optimaal mogelijk in te zetten en daarmee de maximale business-synergie te bereiken, is het belangrijk om je niet gelijk in de tools te storten en te proberen de huidige workflows daarin zo goed mogelijk na te bouwen. Zoom eerst uit en definieer de ideale workflow. Dat kost zeker in het begin tijd en energie, maar het verdient zich dubbel en dwars terug doordat je daadwerkelijk een optimalisatieslag maakt. Want misschien zijn er inmiddels wel meer en andere mogelijkheden om je processen te verbeteren, zonde om die niet te gebruiken.