De afdeling Support

Onze Supportafdeling is het eerste aanspreekpunt voor hulpvragen van onze gebruikers. Soms is het de IT-manager van een grote woningcorporatie, de andere keer spreek je een zorgmedewerker aan het bed. 

Deze gebruikers kunnen bellen of mailen als ze problemen ervaren of vragen hebben over hun ICT-omgeving. Daarnaast adviseren onze support engineers proactief over de urgentie en impact van updates en upgrades en voeren ze noodzakelijk onderhoud uit.

Support werkt voornamelijk vanuit de locatie Venlo, maar je zult onze support engineers ook vinden in onze andere kantoren in Weesp en Zwolle. Het supportteam bestaat uit 20 gepassioneerde medewerkers die graag voor onze gebruikers klaar staan. 

Leon neemt je mee op de afdeling Support

Wil je een kijkje in de keuken van onze Supportafdeling? We nemen je in deze video graag mee op de afdeling en geven je meer informatie over wat Support doet, wie daar werken en hoe de werkomgeving eruit ziet. 

Wat betekent de afdeling Support voor onze klanten

Onze 1stelijns Support is het eerste aanspreekpunt voor de gebruiker. Een goede bereikbaarheid is hierbij essentieel. Onze Supportmedewerkers staan dagelijks van 7.30u tot 17.30u klaar om onze gebruikers te helpen met vragen of problemen. Onze Support engineers lossen zo snel mogelijk het probleem op, zodat de gebruiker zo snel mogelijk weer operationeel is. Naast het oplossen van problemen voorzien ze onze klanten ook graag van advies.

Onze medewerkers zijn zeer servicegericht en erop gebrand om vragen van onze gebruikers zo snel mogelijk op te lossen of te beantwoorden. Belangrijk is dat ze de gebruikers het gevoel geven dat ieder probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. 

 

  • Goede bereikbaarheid

    Dagelijks 10 uur bereikbaar via onze telefonische helpdesk of via e-mail. 

  • Snelle terugkoppeling Snelle terugkoppeling zodat de klant zo snel mogelijk weer operationeel is.
  • Servicegericht Servicegerichtheid staat centraal bij Support.
  • Uitgebreide kennis Onze support engineers hebben een uitgebreide kennis van o.a.  automatiseringsoplossingen, werkplekbeheer en Microsoft-producten.
Quote

“Je bent niet alleen onderdeel van Hands on ICT maar indirect ook (een beetje) van alle klanten”

Bram Bovens - System Engineer bij Hands on ICT

Hoe ziet een dag van een Support medewerker eruit?

Het is heel erg afhankelijk van de rol die de betreffende Support medewerker die dag toebedeelt krijgt. Zo rouleren de collega's aan de telefonische desk, mail of het oplossen van tickets. Elke dag krijgen ze een nieuwe rol toebedeeld. Voorop staat dat iedereen bezig is met het oplossen en ondersteunen van gebruikersvragen en meldingen. 

Doordat een supportmedewerker met alle mogelijke gebruikers van een organisatie te maken krijgt (van een werkplekgebruiker zonder ICT-kennis tot de IT-manager) is een dag op de Support van Hands on ICT nooit hetzelfde. Dit vraagt ook de nodige ICT-kennis en een hele brede skillset om met alle gebruikers goed te kunnen communiceren. 

Hoe werkt de supportafdeling

Gebruikers bellen of mailen ons met diverse meldingen en vragen. Onze support engineers registreren deze meldingen in onze tickettool TOPdesk. Deze meldingen zijn zeer uiteenlopend. De gemene deler is vaak dat de gebruiker zijn werkzaamheden niet kan uitvoeren door technische problemen. Denk hierbij aan een gebruiker die problemen ervaart bij het inloggen op zijn werkplek, servers die niet beschikbaar zijn of Wifi die tijdelijk niet goed werkt. Het kennisniveau van de gebruikers die onze support-medewerkers te spreken krijgen kan enorm verschillen. Zo kan het een gebruiker zijn die totaal geen affiniteit heeft met automatisering en ICT. Maar het kunnen ook ervaren ICT-medewerkers of manager zijn die met complexere ICT-vraagstukken komen. 

Deze meldingen proberen de engineers vervolgens zo snel mogelijk op te lossen voor de gebruikers. Mocht de melding complexer van aard zijn, dan wordt opgeschaald met 2de lijns- of 3de lijns-consultants die vervolgens contact opnemen met de gebruiker om de melding op te lossen.

 

 

Quote

"Waarom ik op Support werk? Omdat ik graag wil helpen als de gebruiker problemen heeft. Mijn dag wordt goed als ik de gebruiker kan helpen bij zijn probleem en deze ook wordt opgelost."

Nick - Support medewerker

Het team

Onze support medewerkers aan het woord

Ben je benieuwd wie er zoal op Support werken en wil je meer weten over hun werkzaamheden? Ze stellen zich graag aan je voor. 

Wil je ook werken bij onze support afdeling? 

Ben je na het lezen van deze informatie enthousiast geworden over de afdeling Support en wil je je graag aansluiten bij dit team? Vul dan hiernaast het formulier in en we nemen direct contact met je op. 

Neem contact met ons op